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Accenture apoia Telefónica na transformação da experiência do consumidor

A Accenture apoiou a Telefónica, uma das maiores operadoras de telecomunicações do mundo, a melhorar a sua experiência junto do cliente com uma transformação completa da experiência digital da empresa. O programa foi aplicado em cinco países: Espanha, Brasil, Reino Unido, México e Chile.

A Accenture apoiou a Telefónica, uma das maiores operadoras de telecomunicações do mundo, a melhorar a sua experiência junto do cliente com uma transformação completa da experiência digital da empresa. O programa foi aplicado em cinco países: Espanha, Brasil, Reino Unido, México e Chile.

Para atrair e reter novos clientes, a Telefónica repensou o seu posicionamento comercial e criou uma nova experiência multicanal personalizada. A Accenture ajudou a operadora a inovar e transformar as suas capacidades digitais de venda, implementando um sistema de vendas online e otimizando os motores de busca e as suas capacidades de marketing.

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Accenture e a sua agência de inovação e design Fjord reformularam também o design do website e a experiência de marketing digital da Telefónica, criando uma experiência holística para o cliente em todos os touchpoints e conteúdo personalizado e individualizado para cada tipo de cliente.

A Accenture apoiou ainda a Telefónica na introdução de analytics em todos os canais digitais e nos seus call centers de forma a fazer uma análise mais detalhada do cliente ao longo da sua jornada digital, oferecendo à empresa a capacidade de entregar uma experiência altamente personalizada ao cliente e, assim, impulsionar as vendas.

Segundo Mariano De Beer, chief commercial and digital officer na Telefónica, a decisão de compra da maioria dos consumidores é feita através de um canal digital. Por isso, é essencial transformarmos as capacidades digitais de venda e a experiência do consumidor, no geral, para nos mantermos relevantes. Uma parte importante desta transformação consistiu na criação de um ecossistema digital que nos permitisse oferecer uma experiência hiper-personalizada, com flexibilidade para responder rapidamente às exigências em constante evolução do mercado e dos consumidores.  A profunda experiência digital da Accenture, combinada com o seu know-how de marketing e design, fez com que a Accenture fosse a escolha óbvia para nos ajudar neste caminho. 

Até à data, esta transformação permitiu à operadora de telecomunicações ganhar maior eficiência, relevância e flexibilidade no atendimento ao cliente, contribuindo para a melhoria da experiência de milhões de clientes em cinco países, mas também acelerar as vendas.

Eduardo Fitas, Vice Presidente e responsável pela área de comunicações, media e tecnologia da Accenture Portugal, afirma o setor das telecomunicações é um setor no qual todos os fornecedores de serviços têm o risco de perder clientes e, consequentemente, receita, se não conseguirem manter-se relevantes. A Telefónica é uma empresa visionária que tem a coragem de inovar continuamente, o que lhe permite manter a relevância nas rotinas digitais diárias dos consumidores e, assim, o seu posicionamento enquanto líder de mercado. A nossa colaboração foi pensada de forma a ajudar a empresa a evoluir para um Living Business, permitindo que tenha sucesso através da adaptação contínua às mudanças nas preferências dos clientes e às condições do mercado com rapidez e em escala.

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