Linha SNS 24 vai integrar retorno de chamadas e IA até ao final do ano!

A Linha SNS 24 está prestes a receber um reforço tecnológico significativo que promete melhorar a capacidade de resposta aos utentes. Até ao final do ano, o serviço vai integrar um sistema de retorno de chamadas e novas soluções de inteligência artificial dedicadas ao apoio em situações de doença respiratória aguda. A informação foi avançada pelo jornal Público e confirma que a modernização do SNS 24 passa agora para uma fase mais avançada, sustentada pelos Serviços Partilhados do Ministério da Saúde e pela Altice, operadora responsável pela infraestrutura da linha.

A procura pelo serviço tem crescido muito acima do que estava previsto no contrato inicial. As estimativas apontam para um volume total de cerca de sete milhões de chamadas atendidas até ao final de 2025, um número que evidencia tanto a importância do serviço como a pressão que tem sido colocada sobre a operação. Esta evolução tornou imperativo reforçar capacidade, automatizar processos e melhorar a triagem inicial, evitando tempos de espera longos ou chamadas perdidas.

IA e retorno de chamadas prometem reduzir falhas e melhorar a experiência dos utentes

O novo sistema de retorno de chamadas permitirá que os utilizadores não precisem de manter a chamada em linha durante longos períodos de espera. O objetivo é libertar a capacidade do atendimento e agilizar o fluxo de chamadas, com a garantia de que quem procura o SNS 24 será contactado assim que estiver disponível um profissional. Esta solução já é utilizada noutros serviços críticos e promete reduzir consideravelmente o número de chamadas abandonadas.

Além disso, a integração de inteligência artificial está a ser preparada para situações de doença respiratória aguda. Esta ferramenta vai permitir uma triagem inicial mais rápida e orientada, ajudando a encaminhar corretamente cada caso antes de chegar ao atendimento humano. O investimento em IA surge como resposta direta ao forte aumento sazonal de chamadas, principalmente durante períodos de maior incidência de gripe, infeções respiratórias e outras situações clínicas que recorrem frequentemente à linha.

Pressão crescente com novos serviços e maior cobertura nacional

O aumento da procura também está associado à expansão das funcionalidades do SNS 24. A linha passou a integrar marcação de consultas e outros serviços administrativos que antes estavam dispersos ou apenas disponíveis presencialmente. Ao mesmo tempo, o projeto “Ligue Antes, Salve Vidas” já está implementado em 27 Unidades Locais de Saúde, cobrindo mais de sete milhões e oitocentos mil utentes, o que contribuiu para um aumento expressivo do número de contactos.

A Altice e os SPMS garantem que foram feitos reforços importantes na infraestrutura técnica, incluindo aumento de redundância da rede e capacidade adicional para evitar falhas no acesso. Para o Ministério da Saúde, o SNS 24 é hoje considerado a principal porta de entrada no Serviço Nacional de Saúde, pelo que garantir estabilidade e eficiência é essencial para aliviar pressão sobre urgências e centros de saúde.

Reforço de profissionais supera até o período da pandemia

O aumento da procura obrigou também a um investimento robusto em recursos humanos. Segundo Nuno Cadima, representante da Altice, foram contratados 2400 novos profissionais durante o ano, elevando o total da operação para 3701 colaboradores. Trata-se de um número superior ao registado no pico da pandemia, o que demonstra a dimensão atual do serviço.

A equipa é composta maioritariamente por enfermeiros, que representam cerca de 85% do total. Há também médicos, farmacêuticos e psicólogos, assegurando uma resposta clínica transversal. A empresa aplicou igualmente um aumento remuneratório de 30% desde o início do contrato em março de 2024. Estão ainda em curso processos de recrutamento para mais 400 profissionais, incluindo campanhas específicas em faculdades para atrair novos talentos para a área da saúde.

Um SNS 24 mais robusto, moderno e preparado para novos desafios

Com a integração do retorno de chamadas, a implementação de inteligência artificial e o reforço simultâneo de infraestruturas e equipas, o SNS 24 prepara-se para entrar em 2026 com uma capacidade renovada. O serviço, que se tornou fundamental para milhões de portugueses, enfrenta agora um processo de modernização que deverá reduzir falhas, evitar sobrecarga em momentos críticos e melhorar significativamente a experiência dos utentes.

O desafio seguinte será garantir que estas soluções tecnológicas mantêm o equilíbrio entre eficiência e qualidade no atendimento humano, elemento central do SNS 24 desde a sua criação. Para já, o reforço anunciado representa um passo importante para adaptar o serviço às necessidades de um país que recorre cada vez mais ao atendimento remoto como primeira porta de entrada no sistema de saúde.